Wie man mit Gästebeschwerden umgeht

Wenn ein Gast bei der Ankunft oder während seines Aufenthalts auf ein Problem stößt, ist es wichtig, dieses schnell und professionell zu beheben. Typische Beschwerden sind Probleme beim Check-in, Reinigungsprobleme, fehlende Gegenstände, Schäden oder Annehmlichkeiten, die nicht der Anzeige entsprechen.

Wir haben eine aktualisierte Gästebeschwerden-Richtlinie eingeführt, um einen klaren und strukturierten Ansatz zur fairen und effizienten Behebung von Problemen zu bieten. Dies stellt sicher, dass Gäste zeitnah Unterstützung erhalten, wenn sie diese benötigen, und hilft Ihnen auch, negative Bewertungen zu vermeiden, die Ihren Ruf und zukünftige Buchungen beeinträchtigen könnten.

Warum die Bearbeitung von Beschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn etwas den Aufenthalt beeinträchtigt und es nicht die Schuld des Gastes ist (und nicht vor der Buchung klar mitgeteilt wurde), kann der Gast Anspruch auf eine Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle, lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Gültigkeit von Beschwerden

Wann gilt eine Beschwerde als gültig?

Eine Beschwerde kann als gültig angesehen werden, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung verbunden ist und hätte vernünftigerweise verhindert, mitgeteilt oder behoben werden können.

Beispiele für typischerweise gültige Beschwerden:

• Schlechter Zustand der Immobilie
• Nicht funktionsfähige oder nicht verfügbare Annehmlichkeiten
• Falsche Bewerbung
• Unzugänglichkeit der Immobilie
• Unbewohnbare Immobilie
• Schlechte Straßenverkehrsverhältnisse in der Nähe der Immobilie ohne alternative Route
• Wesentliche beworbene Orte von Interesse nicht verfügbar (Strand geschlossen)

Beispiele für typischerweise ungültige Beschwerden:

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse außerhalb der Kontrolle
• Normale lokale Bedingungen, die typisch für das Ziel/die Gegend sind und nicht spezifisch für die Immobilie
• Wetterbedingungen
• Einige nicht wesentliche Orte von Interesse nicht verfügbar (Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle/lokale Bedingungen (einschließlich Lärmbelästigung, die für den Standort der Immobilie typisch ist, z. B. im Stadtzentrum)
• Normales Lärm durch Nachbarn während des Tages
• Ein wenig Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Ein wenig Schmutz oder gefallene Blätter auf Außenbereichen
• Altmodische Möbel/Innenausstattung
• Nichtbeachtung der Anzeige
• Höhere Gewalt auf Seiten des Gastgebers
• Beschädigung durch Dritte, z. B. Einbruch (sofern nicht Beweis für bereits bestehendes Sicherheitsproblem in der Immobilie)

Gäste werden aufgefordert, Sie sofort zu informieren, wenn etwas nicht in Ordnung ist, und haben bis zu einer Woche nach dem Check-out Zeit, um dies zu melden.

Die meisten Bedenken können schnell gelöst werden, wenn sie vor Ort angesprochen werden, und eine schnelle Kommunikation hilft, weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden.

Holidu wird eingreifen, wenn keine angemessene Lösung/Vereinbarung zwischen Gastgeber und Gast erreicht wird.

Wie wir die Schwere eines Problems bewerten

Beschwerden werden nach der Auswirkung auf den Gastaufenthalt und die Störung klassifiziert:

Gering

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Immobilie oder den Gesamtaufenthalt nicht beeinträchtigen.

Beispiele: nicht genug Besteck, abgenutzte Möbel, nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Moderat

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Immobilie beeinträchtigen, aber der Aufenthalt kann fortgesetzt werden.

Beispiele: vorübergehender Ausfall von Warmwasser/WLAN/Heizung, Reinigungsprobleme, Ungeziefer, Lärmbelästigung tagsüber, abgesperrte Schlafzimmer, starker Geruch mit identifizierbarer Quelle, falsche Lage um mehr als 5 km, mehrere separate geringfügige Probleme.

Schwerwiegend

Probleme, die die beabsichtigte Nutzung der Immobilie erheblich einschränken oder zu ernsthaften Störungen führen.

Beispiele: Gesundheits-/Sicherheitsbedenken (Schimmel/Ungeziefer), Ausfall kritischer Versorgungsleistungen (Wasser/Strom), nächtliche Lärmbelästigung, mehr als 3 separate moderate Probleme.

Schwer

Die Immobilie ist nicht nutzbar oder zugänglich, oder es gibt einen ernsthaften Gesundheits-/Sicherheits- oder Datenschutzverstoß. Der Gast kann möglicherweise nicht bleiben oder muss abreisen.

Beispiele: Gast kann bei Check-in nicht auf die Immobilie zugreifen, Überschwemmung/Feuer, Bettwanzen, schwerer Schimmel, CCTV in privaten Bereichen, Betreten des Gastgebers ohne Genehmigung, nicht genug Betten/Platz für die gebuchte Anzahl von Gästen.

Bei moderaten, schwerwiegenden oder schweren Problemen sollte eine Lösung der Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes angemessen sein.

Falls Holidu eingreifen muss und eine Entschädigung basierend auf der Schwere und Gültigkeit des Problems gewährt werden muss, wird die Entschädigung von Holidu bearbeitet und anhand des Balance-Konzepts von Ihnen eingezogen.

Welcher Zeitrahmen wird von Ihnen benötigt, wenn Holidu eingreift:

Probleme vor Ort bei gültigen Beschwerden:

Schwere	Erwartete Antwortzeit des Gastgebers nach Kontakt durch Holidu
Gering	Innerhalb von 24 Stunden
Moderat	Am selben Tag (max. 12 Stunden)
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Stunden
Schwer	Innerhalb von 2 Stunden

Probleme nach Check-in bei gültigen Beschwerden:

Schwere	Erwartete Antwortzeit des Gastgebers
Gering	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Moderat	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Schwer	Innerhalb von 2 Arbeitstagen

Plattformverantwortung und Richtlinien

• Buchungsplattformen sind nicht verantwortlich für immobilienbezogene Probleme und erstatten ihre Provision nicht.
• Jede Plattform hat Hosting-Standards, die es ihr ermöglichen, Buchungen zu erstatten oder zu stornieren, wenn ein Gast gültige Dokumentation einer Verletzung wie Gesundheitsgefahren oder falsch dargestellte Inserate bereitstellt.

Hilfe vom Holidu-Assistent

Wenn Sie Unterstützung bei der Bearbeitung von Gästebeschwerden benötigen, können Sie den Holidu-Assistenten nutzen, um den Kundendienst zu kontaktieren. Der Holidu-Assistent steht Ihnen zur Verfügung, um Sie durch den Prozess der Beschwerdebehebung zu führen und sicherzustellen, dass alle notwendigen Schritte unternommen werden, um das Problem angemessen zu lösen.